FMOT vs ZMOT: Tại sao khách hàng lướt qua kệ hàng của bạn?
Bạn có vị trí trưng bày đẹp nhất siêu thị. Bao bì của bạn bắt mắt nhất, đắt tiền nhất. Nhưng khách hàng lại lướt qua bạn.
Họ chọn đối thủ cạnh tranh. Dù bao bì của nó xấu hơn bạn. Tại sao?
Vì họ đã "phán xét" bạn từ trước khi đến đây. Họ đã tuyên án bạn ngay từ ở nhà. Chào mừng bạn đến với kỷ nguyên tàn khốc của ZMOT.
Phân biệt FMOT và ZMOT khác nhau như thế nào?
Sự khác biệt cốt lõi nằm ở thời điểm ra quyết định. FMOT (First Moment of Truth) xảy ra tại kệ hàng trong 3-7 giây dựa trên bao bì và thị giác. Ngược lại, ZMOT (Zero Moment of Truth) diễn ra trên internet trước khi khách ghé thăm, dựa trên việc tìm kiếm thông tin và xác thực niềm tin từ Google.
"Thời đại 'thấy là tin' đã qua. Khách hàng ngày nay không dùng mắt để mua hàng, họ dùng Google. Nếu bạn thắng ở kệ hàng nhưng thua trên trang tìm kiếm, bạn vẫn mất đơn." — Lê Hữu Tuyến
FMOT là gì? (Hào quang quá khứ)
Đây là khái niệm được P&G đưa ra năm 2005. FMOT (First Moment of Truth) là Khoảnh khắc sự thật thứ nhất.
Nó là 3 đến 7 giây định mệnh trước kệ hàng. Khi khách hàng nhìn thấy, cầm lên và quyết định bỏ vào giỏ. Sức mạnh của nó nằm ở thị giác (Visual). Triết lý cũ: "Thấy là tin". Đẹp là thắng.
ZMOT là gì? (Kẻ soán ngôi)
Năm 2011, Google lật đổ tư duy này. Họ giới thiệu ZMOT (Zero Moment of Truth). Khoảnh khắc sự thật thứ Zero.
Nó xảy ra TRƯỚC khi khách đến cửa hàng. Là lúc họ cầm điện thoại lên và Google. Sự khác biệt cốt lõi nằm ở đây. FMOT đánh vào "Cảm xúc tức thì". ZMOT đánh vào "Thông tin xác thực" và "Niềm tin".
👉 [Đọc thêm: ZMOT Là Gì? Bí Mật Tâm Lý Khiến Khách Hàng Mua (Hoặc Bỏ Đi)]
Tại sao Kệ hàng (FMOT) đang thua Google (ZMOT)?
Đừng dùng cảm tính để tranh luận. Hãy để con số lên tiếng.
Theo nghiên cứu vĩ mô của Google: Tầm ảnh hưởng của ZMOT đã vượt mặt các kênh truyền thống.
84% người mua hàng sử dụng các nguồn ZMOT để ra quyết định .Trong khi đó, tác động của Kệ hàng (FMOT) chỉ đạt 77% . Thậm chí, Quảng cáo (Stimulus) còn thấp hơn, chỉ 76%.
Tâm lý học "Phán quyết trước": Khách hàng ngày nay không đến cửa hàng để "xem". Họ đến để "lấy" món đồ họ đã chốt trên mạng. Kệ hàng không còn là nơi ra quyết định. Nó chỉ là nơi thực thi hành động thanh toán.
Ảnh hưởng của TV, Báo chí đang giảm mạnh. Thay vào đó là Tìm kiếm (Search) và Truyền miệng (WOM).
Mô hình cộng sinh: Đừng để chúng đánh nhau
Tôi không bảo bạn vứt bỏ kệ hàng. Nhưng bạn cần hiểu vai trò mới của chúng.
Hãy xem 2 kịch bản sau:
Kịch bản 1: ZMOT Tốt + FMOT Tệ - Khách đọc review 5 sao trên mạng. Hào hứng đến cửa hàng. Nhưng thấy bao bì rách nát, bụi bặm. Kết quả: Khách hụt hẫng, bỏ đi. Mất đơn.
Kịch bản 2: ZMOT Tệ + FMOT Tốt - Bao bì bạn đẹp long lanh như tác phẩm nghệ thuật. Nhưng khách Google thấy 1 sao chê bai chất lượng. Kết quả: Khách không bao giờ đến cửa hàng. Bạn vô hình.
Kết luận: ZMOT dùng để "Kéo khách đến". FMOT dùng để "Chốt đơn nhanh". Thiếu một trong hai, bạn chết.
Bài học cho Marketer (Hành động ngay)
Đừng chỉ chăm chăm lau chùi cái kệ gỗ trong siêu thị. Hãy lau chùi "Cửa hàng số" (Digital Shelf) của bạn ngay lập tức.
Kiểm soát Review: Một đánh giá xấu cần 10 đánh giá tốt để bù đắp.
Tối ưu SEO: Phải xuất hiện khi khách hàng tìm kiếm vấn đề.
Video thực tế: Làm video đập hộp để khách "thấy" trước khi mua.
👉 [Đọc thêm: 10 Khoảnh khắc dịch vụ khách hàng để tạo ra trải nghiệm 5 sao]
Tải ngay Báo cáo gốc từ Google
Bạn vẫn chưa tin ZMOT đã soán ngôi FMOT? Bạn muốn xem biểu đồ so sánh chi tiết giữa ảnh hưởng của hai khoảnh khắc này?
Tải ngay Báo cáo gốc 'The Zero Moment of Truth Macro Study'. Hãy dùng số liệu này để thuyết phục sếp bạn thay đổi ngân sách.
[DOWNLOAD: Tải Ebook ZMOT Macro Study (PDF Google)]
Kết luận
Thời đại "Hữu xạ tự nhiên hương" đã chết lâm sàng. Bao bì đẹp không cứu được một sản phẩm bị "bóc phốt" online.
Cuộc chiến bán lẻ không bắt đầu ở cửa hàng. Nó bắt đầu trên màn hình điện thoại. Hãy thắng trên Google trước khi muốn thắng trên kệ hàng.
